你所有关于忠诚度的认知中，总有一个是错的

        忠诚度是一个被公司广泛使用的概念。在与很多品牌关于“顾客关系”的讨论中，我们发现品牌对忠诚度概念有着根深蒂固的错误认知和假设，并由此采用了一系列相应的营销策略。可以想象，把营销策略建立在对一个重要概念的错误认知上，营销效果会是怎样的。

          一、顾客希望对品牌忠诚；这个认知不知从哪里来，但在公司内部却很有市场；比如，我们经常听到， “我们要增加对顾客的服务项目，我们要提高顾客忠诚度。” 还有数不清的顾客忠诚度奖励计划。事实却是公司管理者渴望与顾客形成一种忠诚关系，因为这样的忠诚关系可以一定程度上稳定未来的业务。只是在某些品类中，顾客可能会需要一种相对稳定的关系，尤其是当品牌能提供一种优越感的时候。而在品牌选择越来越多的今天，对顾客而言，建立对一个品牌的忠诚关系绝不会提升生活质量。

        二、与品牌建立唯一的忠诚关系对顾客最有利；  这个认知明显有误，但却在关于忠诚度的讨论中，被有意识或无意识地使用的最多的假设之一。是的，顾客可能与某些品牌形成了的一定的稳定关系，但是这种关系一般不唯一。对大量的品类购买规律的研究发现，只有不到10%的顾客对品牌存在唯一的忠诚关系，但糟糕的是，对品牌建立起唯一忠诚关系的顾客往往是轻度购买者。 顾客的购买为什么多元化？可能是竞品有更高性价比，可能所需要购买的产品有不同的用途，也可能顾客需要新的体验。选择了别的品牌并不意味着顾客对原先的品牌不再购买，仅仅是在特定场景下，顾客按照特定的利益最大化原则选择了别的品牌。因此，在绝大多数品类中，顾客与品牌的关系不是非此即彼的唯一关系。

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